Ollessani kouluikäinen, 80-luvulla, puhelin tarkoitti lankapuhelinta. Näppäimistöllinen lankapuhelin edusti uutta teknologiaa eikä internetistä ollut kukaan vielä kuullutkaan. Ensimmäiset kotitietokoneet alkoivat pikkuhiljaa ilmestyä hyvin varustettuihin elektroniikkaliikkeisiin. ”Tietsikoita” käytiin poikaporukalla ihmettelemässä.

10-vuotias tyttäreni edustaa Z-sukupolvea, 1990-luvun puolivälin jälkeen tai 2000-luvun alussa syntyneitä. Hänen sukupolvensa on ensimmäinen diginatiivien sukupolvi, joka on kasvanut teknologian ja internetin maailmaan ja käyttää digitaalisia palveluita rutiininomaisesti. Tyttärelleni puhelin tarkoittaa aina mukana kulkevaa älypuhelinta. Se otetaan, luonnollisesti, mukaan kylpyhuoneeseenkin, koska siellä asioinnin aikana saattaa tulla tärkeä WhatsApp-viesti. Z-sukupolvea on myös sanottu passiiviseksi ja yleisiä normeja seuraavaksi. Aitona Z-sukupolven edustajana tyttäreni on pilalle hemmoteltu. Hänelle on täysin selvää, että kaikki informaatio on aina saatavilla. Nettipalvelut ja -kaupat tunnistavat hänet ja ennustavat tarkasti hänen kiinnostuksen kohteensa. YouTube osaa tarjota kiinnostavia musiikkivideoita yhden haun perusteella, totta kai jokaisen nettikaupan pitää pystyä samaan. Jos aiemmat sukupolvet kokivat personoidut palvelut hämmentävinä, tai jopa yksityisyyttä loukkaavina, Z-sukupolvi suorastaan edellyttää niitä. Personoimaton palvelu ei ole palvelua ollenkaan.

Tyttäreni elinaikana maailman digitalisoituminen on edennyt jättiharppauksin. Hänen syntyessään vuonna 2004 koko maailman kaiken digitaalisen datan määrän arvioidaan olleen alle 130 eksatavua. Tällä hetkellä dataa on noin 5 zettatavua, eli 5.000 eksatavua. Määrä on siis lähes 40-kertaistunut ja kasvu jatkuu edelleen, eksponentiaalisena. Tyttären syntymävuonna maailmassa oli yli 200 miljoonaa www-sivustoa, esimerkiksi samana vuonna julkaistu Facebook. Tällä hetkellä www-sivuja on yli miljardi, Facebookilla on yli miljardi rekisteröitynyttä käyttäjää ja maailmassa on ainakin neljä muuta sosiaalisen median palvelua, joitten käyttäjämäärät lasketaan sadoissa miljoonissa. Verkkopalvelut ja sosiaaliset palvelut ovat integroituneet, ja niitä käytetään sujuvasti mobiililaitteilla mistä vaan, kylpyhuoneesta tai tien päältä.

Perinteisiä suuryrityksiä kuitenkin johdetaan analogisen ajan opeilla. Microsoftin Business Summitissa jäi mieleeni sananvaihto digiguru Ville Tolvasen ja SOK:n pääjohtaja Taavi Heikkilän välillä. Heikkilä haastoi Tolvasen visioita toteamalla, että kaupan pärjäämisessä pätee edelleen sijainti, sijainti ja sijainti. Tähän Tolvanen vastasi, että paras sijainti on taskussani. Kumpikin on tavallaan oikeassa, toki, mutta dialogi kuvaa hyvin, miten täysin erilaisia ajattelutavat ja odotukset voivat olla.

Yritykset ovat haasteiden edessä. Digitaalinen vuorovaikutus on salamannopeaa ja pakottaa yritykset uudistamaan kulttuuriaan. Esimerkkeinä reklamaatiot, jotka leviävät sosiaalisessa mediassa kulovalkean tavoin ja palvelut, jotka mahdollistavat lähes reaaliaikaisen hintavertailun. Itsestään selvää on, että myös taktisen ja operatiivisen analytiikan rooli kasvaa. Teradatan CTO Stephen Brobst sanoi jo pari vuotta sitten, että jos kaupan alan asiakasanalytiikka ei (USA:n markkinoilla) ole iskussa, yritys on yhtä kuin kuollut. Suomessa ollaan hieman jälkijunassa, mutta samaan suuntaan menossa. Asiakkaasta tulee, oikeasti, kuningas.

Digitaaliset kanavat pitää integroida osaksi olemassa olevia prosesseja. Karu totuus on, että esimerkiksi sosiaalinen media hoidetaan monessa suuressa suomalaisessa yrityksessä antamalla yksittäiselle henkilölle tehtäväksi viestiä "somessa". Tämä "some-vastaava" toimii pahimmissa tapauksissa täysin irrallaan muusta yritysviestinnästä - ikään kuin digitaalinen maailma olisi jotain, joka elää irrallaan reaalitodellisuudesta. Ei näin. Digitaalinen maailma integroituu ja täydentää reaalimaailmaa, ja reaalimaailman kommunikaatio siirtyy digitaalisiin kanaviin.

Ville Tolvasen ikäpolvi, jota itsekin edustan, kasvoi maailmassa, jossa ruoka ostettiin ruokakaupasta, autot autokaupasta, kuljetuspalvelut hankittiin postista, rahaliikenne hoidettiin pankissa, ja niin edelleen. Maailma oli siiloutunut ja selkeä. Jokaiselle palvelulle ja tuoteryhmälle oli omat kauppiaansa, eikä ryhmien välisiä rajoja rikottu. Digitalisoituminen räjäyttää nämä rajat ja aiheuttaa yhteiskunnallisen murroksen, jonka syvyyttä harva päättäjä vielä edes tajuaa. Esimerkki rajoja rikkovasta digitalisoitumisesta on Volvon "Roam Delivery" -palvelu. Kuluttajan näkökulmasta palvelu on yksinkertainen. Sen sijaan, että joutuisit hakemaan tilaamasi tavaran postista, tai - ei herranjestas -istumaan kotona kyttäämässä milloin lähetti suvaitsee saapua, saat tilauksesi toimitettuna suoraan autosi takakonttiin, missä ikinä liikutkin. Yksinkertainen palvelu vaatii kehittynyttä teknologiaa ja yhteistyötä yli toimialojen. Se vaatii toki myös luottamusta palveluntarjoajaan, mutta Volvon kaltainen luotettu brändi pystyy tähän. Luonnollisesti Volvollakaan ei ole varaa yhteenkään virheeseen luottamukseen perustuvassa palvelussa.

Diginatiivit odottavat palveluita, jotka toimivat heitä varten ja täyttävät heidän sen hetkisen tarpeensa. Heitä ei kiinnosta, ettei logistiikka ja tavaroiden toimitus oikeastaan ole autokauppiaan toimialaa. Miksi pitäisi? Tämä on kilpailuyhteiskunta. Jos yritys X ei pysty, yritys Y ottaa paikan. Pärjätäkseen digitalisoituvassa maailmassa, pitää yritysten tarjota täysin kuluttajan ehdoilla suunniteltuja palveluita, joitten toteuttaminen vaatii yhteistyötä yli perinteisesti erillään olleitten toimialojen. Ansaintalogiikat muuttuvat. Kilpailua tulee täysin uusilta, yllättäviltä tahoilta. Kaiken lisäksi kilpailussa on mukana koko maailma.

Amazonissa on tällä hetkellä myynnissä Quora-palvelun mukaan 32,8 miljoonaa eri kirjaa. Hyvin varustetussa isossa kivijalkakirjakaupassa on noin 150.000 nimikettä. Perinteinen kirjakauppa ei mitenkään pysty kilpailemaan, ainakaan valikoimassa, Amazonin kanssa, kuten ei mikään perinteinen levykauppa pysty kilpailemaan valikoimassa iTunesin tai vaikkapa YouTuben kanssa. Nykypäivänä jo kymmenvuotiaalla on valtava kielitaito, kiitos amerikkalaisen populaarikulttuurin ja AppStoresta saatavien opetuspelien. Jos verkkokaupasta ei löydy sähkökirjaa suomeksi (tai jos se maksaa tuplasti englanninkielisen version hinnan), tilaa Z-sukupolven edustaja luontevasti kirjan englanninkielisenä. Miksi ihmeessä teini tilaisi painavan ja kömpelön paperiversion vain suomenkielen takia? Ehkä kustantajat alkavat pikkuhiljaa tajuta tämän. Kuluttajat ostavat sitä mitä haluavat. Eivät sitä, mitä kirjakauppias heille haluaisi myydä.

Tämä "passiivinen ja yleisiä normeja seuraava" Z-sukupolvi on jo määritellyt omat norminsa informaation hallintaan ja tulee pikkuhiljaa edustamaan suurempaa ja suurempaa osaa asiakaskunnastasi. Jos luulet, että nykyiset asiakkaasi ovat vaativia, et ole nähnyt vielä mitään. Z- sukupolvea edustava tyttäreni taatusti odottaa yksilöllistä palvelua, juuri hänelle räätälöityä tuotetarjontaa, vaivattomasti ja heti. Hänestä tulee vaativin asiakkaasi.

Juuri nyt on hyvä aika laittaa asiakasanalytiikka kuntoon. Z-sukupolvi tulee, hyvästi mennyt maailma.

Samu Paajanen

Samu toimii Rongolla myynnin johtavana konsulttina. Samun ykkösprioriteetti on auttaa yrityksiä hyödyntämään informaatiota liiketoiminnassaan mahdollisimman tehokkaasti. Kiinnostuksen kohteena on erityisesti ns. big data -ratkaisujen tuoma lisäarvo perinteisten tietovarasto- ja BI-ratkaisujen rinnalla.

Rongo Oy
Rongo Oy on suomalainen informaation hallintaan erikoistunut asiantuntijayritys. Autamme organisaatioita hallitsemaan, jalostamaan ja hyödyntämään informaatiota omassa toiminnassaan. Palvelumme kattavat muun muassa erilaiset raportointiratkaisut, tietovarastoinnin, ennakoivan analytiikan, suorituskyvyn johtamisen, liiketoiminnan suunnittelun sekä master- ja liiketoimintatietojen hallinnan. Toimitamme sekä projekteja että jatkuvia palveluita.

Leave a comment

Filtered HTML

  • Www-osoitteet ja email-osoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.
  • Sallitut HTML-tagit: <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.

Plain text

  • No HTML tags allowed.
  • Www-osoitteet ja email-osoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
Roskapostitorjuntaa.